Información, facturación y embarque en terminales aeroportuarias

Unidad formativa 1. Información, facturación y embarque en terminales aeroportuariasunidad didáctica 1. Información a usuarios sobre vuelos y servicios aeroportuarios.usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación. De clase preferente o tarjeta de fidelización. Pasajeros de negocios. Pasajeros en viajes de turismo. Familias. Pasajeros en grupo. Menores y escolares. Pasajeros de tercera edad. Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos. Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega. Pasajeros con armas. Pasajeros conflictivos.Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados. Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo. Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida.Información a usuarios aeroportuarios: Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias. Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones. Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible. Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación. Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación. Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero. Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él. Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda,sUNIDAD Didáctica 2. Atención en la facturación de vuelos a pasajeros.mostrador de facturación. Operaciones previas y organización del mostrador de facturación. Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos. Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo.Facturación. Situaciones habituales- Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos. Proceso de identificación del pasajero. Comprobación de billetes. Sistemas de reservas. Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje. Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales. Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos. Procedimientos de modificación y cancelación de billete. Procedimientos de upgradings y downgradings. Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones. Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual: Protección de datos informáticos.Irregularidades en el mostrador de facturación. Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa. Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje: resolución de incidencias.Unidad didáctica 3. Atención en los servicios de embarque.mostrador de embarque. Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso. Operaciones previas y organización del mostrador de embarque. Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo.Proceso de embarque, situaciones habituales. Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación. Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual. Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación. Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado. Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones. Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones. Procedimientos de upgradings y downgradings. Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes. Protección de datos informáticos.Incidencias operativas en el embarque. Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. Pasajeros facturados y no presentados. Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial. Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación. Tramitación de incidencias.Unidad didáctica 4. Atención a pasajeros de trato diferenciado.tipos y Características diferenciadoras. Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, Vip. pautas de actuación en función de su tipología. Procedimientos diferenciados de facturación y embarque. Documentación necesaria. Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades: descargo de responsabilidad. Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución.Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado. Tipos y características. Manejo básico. Mensajes emitidos. Actuaciones en función de la tipología de mensaje.Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva. Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto.Nociones básicas de primeros auxilios con Pmr. procedimiento ante un accidente: Examen del lugar del accidente. Evaluación del estado del accidentado. Inmovilización. Solicitud de ayuda. Puesta a disposición del personal especializado. Vendajes. Reanimación cardio-pulmonar. Desfibrilación.