Gestión de la satisfacción: Fidelización de la clientela

Objetivos generales del curso

• Diferenciar entre cliente y consumidor.
• Definir qué es la lealtad y fidelidad del cliente hacia una empresa y, en base a ello, saber cuál sería la mejor estrategia para conseguirla.
• Valorar la importancia y la necesidad de la fidelización de los clientes de una empresa/negocio.
• Describir qué es el telemarketing y cuál puede ser su utilidad.

Objetivos específicos del curso

• Definir qué es un cliente.
• Saber clasificar a los clientes teniendo en cuenta distintos parámetros como el volumen de compra, satisfacción.
• Valorar la importancia de conocer al cliente y sus necesidades
• Conocer la posible estructura del entorno laboral de una empresa que se dedique a la comercialización de algún producto/servicio.
• Describir las distintas fases del proceso de venta y cómo se desarrollan.
• Describir el proceso de comunicación en la venta y las aptitudes necesarias en el vendedor para que este proceso tenga éxito.
• Saber en qué consiste la fidelización de clientes y qué relación tiene con la confianza.
• Describir qué influye en la fidelización de los clientes y qué estrategias, métodos y herramientas se pueden utilizar para conseguirlo.
• Valorar la importancia que puede tener fidelizar clientes para cualquier empresa o tipo de negocio.
• Saber qué es el valor percibido por los clientes y cómo se puede generar.
• Describir qué es la segmentación de mercado y cuáles son los criterios adecuados para llevarla a cabo.
• Conocer qué son las expectativas y percepciones que el cliente puede tener con respecto a un producto o servicio.
• Valorar la importancia de conseguir la satisfacción del cliente.
• Valorar la importancia que puede tener el uso de bases de datos en el marketing
• Conocer cómo es el marketing a través de Internet, y saber cuál puede ser su alcance.
• Saber cómo se pueden fidelizar clientes a través de internet.
• Valorar la necesidad de establecer formas seguras de gestión a través de Internet, para lograr la confianza de los clientes

Contenidos

Capítulo 1. El cliente y la lealtad

• Definición de cliente
• Clasificación del cliente
• Consumidor
• Lealtad del cliente

Capíulo 2. Técnicas de ventas aplicadas a la fidelización del cliente

• Estructura del entorno laboral
• Tipo de venta
• Fases del proceso de venta
• Preparación de la venta
• Técnicas de comunicación aplicadas a la fidelización del cliente
• La fidelización de clientes en el pequeño comercio

Capítulo 3. Seguimiento y fidelización de los clientes

• La confianza y las relaciones comerciales
• Estrategias de fidelización
• Externalización de las relaciones con clientes: Telemarketing
• Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Capítulo 4. Implantación de la gestión de la lealtad en la empresa

• Generación de valores y prestación de servicios
• La segmentación del mercado
• La base de datos en el marketing
• Las expectativas y percepciones en el marketing
• Sistemas de medición de la satisfacción de los clientes

Capítulo 5. El fenómeno de internet y su fidelización

• Marketing a través de internet
• E-marketing
• Marketing mix y su aplicación en internet
• Fidelización en la red
• La actividad comercial en internet
• El marketing viral
• Seguridad en internet