Técnicas de recepción y comunicación. Actividades Administrativas en la relación con el cliente
Curso de 90 horas del fondo de la SCORMteca de Aprende y Practica.
Qué se aprende
Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización. Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo. Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situacionestipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases. Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentaciónde información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos. Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad.
Contenido
Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública Introducción Tipo logia de las organizaciones Identificación de la estructura organizativa empresarial Identificación de la estructura funcional de la organización Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica Canales de comunicación: tipos y características La administración pública: su estructura organizativa y funcional Técnicas de trabajo en grupo Estructuración y aplicación práctica de los diferentes…
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Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública
Introducción
Tipo logia de las organizaciones
Identificación de la estructura organizativa empresarial
Identificación de la estructura funcional de la organización
Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica
Canales de comunicación: tipos y características
La administración pública: su estructura organizativa y funcional
Técnicas de trabajo en grupo
Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa
Normativa vigente en materia de: seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación; protección de datos y servicios de información y comercio electrónico
Resumen
Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas
Introducción
La comunicación oral: normas de información y atención, internas y externas
Técnicas de comunicación oral: habilidades sociales, protocolo
La comunicación no verbal
La imagen personal en los procesos de comunicación
Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
Resumen
Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas
Introducción
Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida:
Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos
Control de entrada y salida de visitas, y sus registros
Funciones de las relaciones públicas en la organización
Proceso de comunicación en la recepción
Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes
Formulación y gestión de incidencias básicas
Normativa vigente en materia de registro
Resumen
Comunicaciones telefónicas en organizaciones y administraciones públicas
Introducción
Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
Manejo de centralitas telefónicas
La comunicación en las redes -intranet e internet-
Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información
La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
La expresión verbal y no verbal de la comunicación telefónica
Destrezas en la recepción y realización de llamadas
Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas
Resumen
Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
Introducción
Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y
Administraciones Públicas: tipología y características de los documentos
Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos
Técnicas de comunicación escrita
Cartas comerciales
Soportes para la elaboración y transmisión de información
Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales
Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destrezas para la elaboración y transmisión de la información y documentación
Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas
Resumen
Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
Introducción
Organización de la información y documentación. Objetivos. Finalidad y técnicas a aplicar
Correspondencia y paquetería
Recepción de la información y paquetería
Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas
Actuación básica en las administraciones Públicas
Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación
Convencional o electrónica
Resumen
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