Cómo sonreír con mascarilla en la atención al cliente

Identificar los aspectos emocionales del cliente y cómo afectan los hábitos de consumo.

Comprender el concepto de resiliencia y cómo enfrentar la adversidad.

Conocer técnicas para gestionar el propio bienestar emocional del profesional de atención al cliente.

Conocer y distinguir entre las diferentes herramientas de comunicación comercial.

Conocer las metodologías PNL y DISC como herramientas que contribuyen a la satisfacción y fidelización del cliente.

Unidad 1: ¿Qué está pasando?

Introducción y objetivos

1. ¿Cómo afecta la pandemia al cliente?

1.1. Tiempos de crisis

1.2. Una atención personalizada

1.3. La psicología del consumo

2. La adversidad existe

2.1. Las emociones de la pandemia

2.2. Resiliencia ante la adversidad

2.3. ¿Actitud proactiva o reactiva?

2.3.1. Introducción

2.3.2. Círculo de preocupación

2.3.3. Círculo de influencia

3. Cómo vencer la adversidad

3.1. Los pensamientos

3.2. Control de ansiedad

3.2.1. Definición de ansiedad

3.2.2. Aspectos que aumentan la ansiedad

3.2.3. Pensamientos irracionales

4. Entrena la gestión de tus emociones

4.1. Valoración de peligros

4.2. Gestión de pensamientos intrusivos

4.3. Ejercitar actividades positivas

4.4. Mindfulness

Resumen

Unidad 2: La caja de herramientas

Introducción y objetivos

1. La comunicación con el cliente

1.1. Introducción

1.2. Herramienta de feedback

1.3. Herramienta de escucha activa

1.4. Herramienta de lenguaje verbal y no verbal

1.4.1. Lenguaje verbal

1.4.2. Lenguaje no verbal

2. PNL, el lenguaje de la mente

2.1. Los sistemas representacionales

2.2. Herramienta de rapport

2.2.1. Qué es

2.2.2. Rapport verbal y no verbal

2.3. Herramienta de accesos oculares

2.4. DSIC, el lenguaje del comportamiento

Resumen